Comportement en ligne des e-touristes

Selon une étude réalisée par eMarketer, la catégorie voyage figurait au 4e rang des produits les plus achetés en ligne par les Internautes avec 24% des ventes totales sur le Web en 2004.

À l’ère où 80% des Internautes préparent leur voyage en ligne et où de 30 à 50% des Internautes commandent des services touristiques en ligne (Comscore Networks et DoubleClik 2006), il devient primordial pour les destinations touristiques et les différents intervenants du milieu de détenir un site Web attrayant et facile à consulter tout en détenant une stratégie e-marketing des plus efficace et innovatrice qui soit.

L’e-touriste, tout comme l’Internaute, est un être de plus en plus informé, sélectif et infidèle. En effet, selon les données de Comscore Networks et DoubleClik, un Internaute visite en moyenne 5,4 sites lors de sa recherche de voyage et se veut peu fidèle à la marque. De plus, selon Gregg Brockway de Hotwire.com, il existe trois segments de clientèle parmi les e-touristes soit en ordre d’importance les semi-fidèles (53%), les fidèles (24%) et les chasseurs d’aubaines (23%). Il devient donc primordial d’adapter notre stratégie marketing en ligne en fonction de la clientèle visée.

Les critères qui motivent l’e-touriste à passer à l’acte

L’e-touriste étant un être exigeant et peu fidèle comme je l’ai mentionné précédemment dans ce billet, il serait intéressant de regarder brièvement les critères qui le poussent à conclure son achat de voyage en ligne. En effet, 6 critères ont été retenus dans le cadre de cette étude effectuée par la Chaire de tourisme de l’ESG UQAM:

1. La possibilité d’acquérir des points de récompense par l’entremise d’un programme de fidélité

2. La disponibilité du produit recherché

3. La présence d’une information détaillée et clairement présentée permettant à l’internaute d’effectuer un choix judicieux

4. La facilité de réserver sur le site

5. La notoriété de l’entreprise ou de la bannière affichée sur le site

6. La sensibilité aux prix est plus forte sur Internet que dans le marché traditionnel. Cette constatation découle des offensives promotionnelles répétées, qui ont envoyé aux consommateurs un fort signal de produits à rabais

Bref, la convivialité du site se veut l’un des facteurs clés dans le secteur du tourisme en ligne et ce, pour tous les Internautes. Également, le consommateur recherche une facilité de réservation et la présence de prix compétitifs influent davantage lorsqu’il s’agit de produits moins complexes (location de voiture, achat de billet d’avion, etc.).

Les opinions des Internautes comme facteur déterminant d’achat

Un autre fait intéressant à noter: les recommandations d’inconnus agissent comme un facteur déterminant d’achat pour plus de 87% des voyageurs selon une étude menée par PhoCusWright en 2007 «Canadian Online Travel Overview». D’où l’importance de l’utilisation des sites de »reviews and ratings» tels que TripAdviser et du monitoring de ceux-ci pour les commentaires concernant votre entreprise.

Autre donnée intéressante: les Internautes tendent à effectuer leur achat directement sur le site du fournisseur et non des intermédiaires (agences de voyage en ligne, grossistes, etc.). Un sondage mené par PhoCusWright révèle que 62% des e-touristes américains consultent les sites des agences en ligne pour finalement concrétiser leurs achats directement auprès des fournisseurs.

Pour plus d’information concernant l’évolution du réseau de distribution en ligne dans l’industrie touristique et le comportement du e-touriste, je vous invite à consulter les articles suivants:

La bataille de la distribution en ligne
Les voyagistes en ligne, le mouvement s’accélère
Les agences en ligne perdent la bataille
Est-ce la fin du modèle d’affaires d’Expedia et d’Hotels.com?