Web 2.0 et e-tourisme

Le Web 2.0 est devenu un buzz word et est maintenant employé à toutes les sauces. Le Web 2.0, concept développé par Tom O’Reily en 2004 (What is Web 2.0),détient en fait 3 différences par rapport au Web 1.0: le public devient éditeur et fournisseur de contenu, il décide de la façon de visualiser l’information et il crée des communautés d’intérêt. On entre donc dans l’ère de l’interaction bidirectionnelle et de la transparence et de l’échange et de la création de contenu par les utilisateurs. Les grands joueurs du Web 2.0 sont des sites tels YouTube, Flickr, Wikipedia, Facebook, MySpace, Twitter, LastFM, Delicious, etc. Les blogues, les flux RSS, le AJAX, les services collaboratifs, les logiciels open source, les API et mashups ne sont que quelques exemples des développements et des applications du Web 2.0. Voici d’ailleurs un petit vidéo qui explique fort bien ce qu’est le Web 2.0 pour ceux étant moins à l’aise avec le concept:

Toutefois, quelles sont les applications concrètes du Web 2.0 à l’industrie du tourisme en ligne? Qui sont les gros joueurs? Quelles sont les tendances à venir? C’est ce dont je tenterai de répondre à l’aide de ce post.

Les applications du Web 2.0 à l’industrie du tourisme en ligne

L’avènement de l’Internet en tant que média est vu dans le secteur touristique comme étant un mécanisme ouvert de socialisation entre voyageurs et touristes plutôt qu’un médium unidirectionnel de communication généralement initié par les organismes réceptifs ou intermédiaires vers le consommateur(1). En effet, le Web 2.0 permet maintenant plus que jamais aux voyageurs de partager leurs expériences de voyage en ligne avec les autres utilisateurs ce qui permet de réduire le niveau de risque associé à l’achat d’un produit intangible tel qu’une prestation de voyage.

Les gros joueurs du tourisme 2.0

Selon le réseau de veille en tourisme UQAM, le plus gros joueur du Web 2.0 à ce jour dans le secteur touristique est nul autre que TripAdviser. Ce site présentait au-delà de 5 millions de critiques concernant plus de 164 000 hôtels dans 24 000 destinations (2007). D’autres sites à la TripAdviser sont également disponibles sur le web pour les internautes: My Travel Guide, IGoUGo et Travelpost ne sont que quelques exemples.

À noter qu’il existe maintenant un site québécois similaire à TripAdviser: VoxPopVacances.com. Celui-ci a été lancé tout récemment soit au cours de l’été 2008 et est en version bêta, mais il reste tout de même un autre outil précieux pour les Internautes du Québec leur permettant de faire des commentaires sur votre entreprise et qui vous permettra également de faire le monitoring de ce qui se dit à votre sujet! 😉

Au délà des TripAdviser de ce monde, d’autres sites plus spécialisés tels que Skytrax permettent aux consommateurs de donner leur point de vue et leur niveau de satisfaction face à la qualité du service dans le secteur aérien. Zoom and Go tant qu’à lui est un site permettant aux utilisateurs d’échanger des photos, des vidéos et des commentaires des hôtels et des endroits à visiter aux alentours pour les autres voyageurs, alors que GlobalHotelReview.com est axé sur les commentaires concernant les hôtels uniquement. N’oublions pas d’ajouter à cela des sites plus généraux portant sur une multitude de sujets tels que Epinion.

Face à cet prolifération des sites permettant aux voyageurs d’exprimer leurs opinions et commentaires, les grands portails ont également développé leur propre fonctionnalité d’évaluation en ligne. Consultez les sites d’Expédia et de Travelocity et vous allez pouvoir observer ces fonctionnalités. Plus près de nous, le site de Tourisme Montréal dont je faisais référence dans un billet précédent a également employé cette stratégie.

L’importance du monitoring au sein de l’entreprise

Cependant, cette même liberté des Internautes à partager leurs impressions en ligne sur votre entreprise peut facilement se retourner contre vous… En effet, les commentaires partagées par vos clients sur le web peuvent s’avérer quelque-fois négatifs et peuvent influencer négativement votre image de marque. À ce sujet, je vous invite à consulter l’article du réseau de veille en tourisme de l’Université du Québec à Montréal Sur le Web, vos futurs clients lisent les critiques de vos clients actuels!. Un monitoring s’avère donc primordial pour toute entreprise voulant rester en contrôle de son image de marque. Il est fortement conseillé d’assigner cette tâche à une personne de l’entreprise qui effectuera le monitoring des commentaires des Internautes à l’aide d’outils tels que Google Alerts, Google Blog Search, Summize, Technorati, Icerocket, Favebot, etc. À noter que ces outils sont gratuits, mais il existe également des services d’alertes payants tels que Pleegs, Online Reputation Monitor, etc. Également, il est important d’être proactif et de répondre aux commentaires des clients insatisfaits…rappelez-vous qu’un client insatisfait fera part de son insatisfaction à l’ensemble de son entourage alors qu’un client satisfait en fera part à seulement quelques uns de ses proches.

Tendances à venir

Quelles sont selon vous les tendances à venir dans le domaine du tourisme 2.0? Certes, on parle déjà du tourisme 3.0 tel que je l’ai mentionné dans un de mes billets précédents qui a pour but d’utiliser les univers virtuels (Second Life par exemple)….Certes, les sites et les applications deviendront de plus en plus innovantes et détaillées, mais quelles seront selon vous le futur du tourisme 2.0?

Karine