Le père de l’économie expérientielle, Joe Pine, était conférencier invité au Congrès excellence tourisme de l’Alliance de l’industrie touristique. Il est venu parler de son sujet de prédilection: l’économie expérientielle.

Voici les principaux constats que je tire de cette présentation et qui auront un impact sur vos stratégies d’entreprise touristique en recherche d’économie expérientielle:

1. Passer de la commodité à la transformation

La majorité des produits et services qui n’ont pas innové se trouvent au stade de commodité, c’est-à-dire que le seul indicateur de choix du consommateur est basé sur le prix. Le client ne perçoit pas de différenciation entre les différentes marques proposées.

L’enjeu est de passer d’une économie de commodité à l’économie de transformation. Pour cela, il faut se démarquer en offrant une expérience mémorable au client, voir même à transformer le produit/service offert pour ajouter davantage de valeur. Pour gravir chacune des étapes, il faut avoir recours à la personnalisation.

Voici un schéma qui résume bien les différents stades de la valeur économique pour aller de la commodité jusqu’à la transformation:

Pour y arriver, il faut être mémorable pour vos clients. Comme disait Joe Pine à plusieurs reprises, « Work is theater ». Vos employés doivent, pour finir une expérience mémorable, jouer un rôle clair et précis et fournir une prestation digne d’un théâtre. C’est la mise en scène de votre expérience et elle doit être sans faille.

2. La valeur est dans le temps passé

À plusieurs reprises, Joe Pine a insisté sur le fait de changer le modèle de génération de revenus. Les clients veulent maintenant une expérience et sont prêts à payer davantage pour celle-ci.

Ainsi, de plus en plus d’entreprise charge selon le temps que le client a passé avec eux.

« You are what you make pay for », Joe Pine

Plusieurs exemples pertinentes ont été donné, en voici quelques-uns pour vous inspirer dans vos stratégies:

• Cafés (Anti-café): vous payez à l’heure et obtenez café à volonté et wifi gratuit dans une ambiance décontractée
• Restaurants (Next): vous achetez un billet d’entrée en avance et obtenez ce que vous désirez sur le menu
• Commerces de vêtement (Wingtip): vous payez une cotisation pour devenir membre du club VIP et une cotisation mensuelle pour avoir accès au magasin de vêtements pour homme
• Commerces de vin (Vinopolis): vous payez un frais d’accès pour visiter le musée du vin, créé pour bonifier l’expérience avant d’arriver à la boutique spécialisée
• Lieu touristique (en Chine): vous devez payer pour accéder à un lieu physique touristique, simplement pour vous y balader

Bref, réfléchissez au moyen de transformer votre produit/service en véritable expérience pour vous clients, expérience tellement mémorable et enrichissante qu’ils voudront payer un frais d’entrée représentatif du temps passé et de l’expérience vécue avec vous.

La clé ici est dans la valeur perçue par le client, pas dans l’investissement nécessaire pour y parvenir. Vous pouvez donc charger plus cher que l’investissement nécessaire à livrer cette expérience si la valeur aux yeux du client est supérieure.

3. L’ère de la personnalisation

Le concept du « mass personalization » a été fréquemment abordé par Joe Pine lors des ateliers. L’idée est simple: personnaliser les interactions avec vos clients le plus possible afin qu’ils se sentent appréciés tout en augmentant votre chiffre d’affaires, sans toutefois générer trop d’efforts importants de votre côté pour y parvenir. C’est ce qu’on appelle la personnalisation de masse. 

« They will remember the interaction they have with you, you have to remember your interaction with them », Joe Pine

Un bon exemple est celui du Ritz Carlton. Si vous avez besoin d’un oreiller hypoallergène par exemple, l’hôtel notera cette préférence dans votre dossier client et s’assurera que peu importe le Ritz Carlton auquel vous irez à travers le monde, votre oreiller hypoallergène vous attendra dans votre chambre.

De l’autre côté, nous avons l’ultra-personnalisation avec le cas de Carnival Cruise qui ont opté pour un Médaillon utilisant une technologie étant capable de repérer le passager partout dans le navire et de retenir ces préférences au fur et à mesure. Ceci permet d’offrir un service hautement personnalisé et du même coup, d’augmenter les ventes par client.